Инструкция по работе в личном кабинете
23 сентября на площадке Общественной палаты РФ прошел Международный конгресс «Инмедтур» - одно из знаковых событий в сфере международного медицинского туризма. В конгрессе принял участие начальник Международного отдела Департамента по работе с корпоративными клиентами ГК «МЕДСИ» Лазарев Евгений Николаевич. Мероприятие проводится ежегодно при содействии Министерства здравоохранения РФ и ФМБА РФ и при поддержке Правительства РФ; Министерства иностранных дел РФ; Комитета Госдумы по охране здоровья РФ; Министерства науки и высшего образования РФ; Комитета Госдумы по международным делам РФ; Комитета Совета Федерации по социальной политике; Федерального агентства по туризму РФ; Ассоциации юридического образования РФ и Управления по вопросам миграции МВД России.
Конгресс приняли объединил более 1000 представителей отрасли: руководители национальных медицинских исследовательских центров, медицинских учреждений и учреждений санаторно-курортного профиля, врачи, сотрудники страховых компаний, представители власти, финансовых институтов и консалтинга, общественных организаций и ассоциаций и другие.
В рамках тематической сессии «Практический опыт реализации медицинского туризма на территории РФ. Антиковидный тур. Международный опыт эффективного маркетинга» с докладом на тему «Концепция клиники, ориентированной на медицинский туризм» выступил Лазарев Евгений Николаевич, начальник Международного отдела Департамента по работе с корпоративными клиентами ГК «МЕДСИ». Он рассказал об основных принципах работы идеальной клиники для медицинского туризма. В первую очередь, отметил Евгений Лазарев, нужно определить ключевые элементы клиники для работы на рынке медицинского туризма, выделить приоритеты в задачах сервиса и сопровождения, выделить возможности клиники при продвижении.
Отправляясь на лечение в другую страну, пациент руководствуется, как правило, несколькими мотивами. Это в первую очередь возможность контроля бюджета при приобретении услуги; отсутствие ожидания и очередей экономии времени; специальные услуги, недоступные в своей стране. Также посещение клиники может быть сопутствующим фактором при посещении страны по другому официальному поводу.
Чтобы выстроить ту клинику, ради которой люди поедут за рубеж, необходим стандартный набор элементов, которые должны присутствовать в ее работе. Это кадры, персонал, это пространство и дизайн клиники, качественная медицинская услуга, выполняемая по международным стандартам на современном медицинском оборудовании; сервис и поддержка, маркетинг и реклама и как ключевой аспект и сопутствующие услуги – к примеру, аптека, гостиничное размещение.
Евгений Николаевич напомнил о таком важном инструменте оценки качества работы любой клиник, как сервис Servqual. Он включает пять ключевых элементов, которые позволяют выяснить, что пациент, обращаясь в клинику, хочет получить на самом деле. Это надежность – то есть способность клиники выполнить обещанную услугу в срок; материальность - возможность увидеть современное оборудование, персонал, наличие и привлекательность материалов; убежденность - компетентность, ответственность и уверенность обслуживающего персонала организации в своих действиях; отзывчивость – быстрое обслуживание и искреннее желание руководства и персонала клиники помочь пациенту, а также сочувствие, которое выражается в заботе, вежливости и индивидуальном подходе персонала к клиентам. При этом в разных странах, например, в Индии и Турции, на первое место могут выходить разные параметры в оценке работы клиники пациентами.
«В основе универсальной формулы привлекательности клиники – выгодная стоимость лечения, то есть возможность приобрести услугу за меньшие деньги, стабильно высокое качество медицинской помощи, хорошее знание персоналом иностранного языка и транспортная доступность, причем такой уровень, когда пациента в максимально короткий срок привозят в клинику прямо из аэропорта. У российских клиник сегодня есть огромный потенциал и преимущество в плане оказания полного цикла медицинской помощи. Необходимы консолидация усилий и объединение усилий всех участников рынка, что даст возможность двигаться вперед в развитии медицинского туризма в России», - отметил Евгений Лазарев.
Он сообщил, что в 2020 году клиники ГК МЕДСИ приняли 9 728 иностранных пациентов, оказав услуг на сумму около 400 млн. рублей. По его словам, чтобы выстроить идеальную концепцию клиники для медицинского туризма, нужно развивать два уровня в работе медицинского учреждения – внешний и внутренний. Внешний – это регулярные встречи с иностранными коллегами для обмена передовым опытом; индивидуальное позиционирование для каждой целевой страны, включая маркетинговые материалы; анализ отзывов пациентов, которые лечились в других клиниках; мониторинг медицинских трендов, который позволит внедрить передовые технологии на практике; анализ позиции клиники на мировом рынке.
Внутренний уровень работы клиник включает развитие нескольких сильных направлений клиники, формирование сплоченной команды; получение обратной связи от пациентов; формирование внутренней стратегии развития; обучение сотрудников и развитие общего информационного поля. Чем более успешно развивается внутреннее взаимодействие в команде медицинского учреждения, чем выше уровень коммуникации между коллегами, тем успешнее позиционирует себя клиника на международном медицинском рынке.
В дискуссии также приняли участие представители Минздрава России, Координационного центра по реализации федерального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг», «НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента», профильных ассоциаций и ММК «Сколково». Эксперты обсудили пути развития медицинского и оздоровительного туризма в стране, механизмы реализации задач по развитию экспорта медицинских услуг и пути оптимизации нормативно-правового регулирования и страховой защиты при оказании медицинской услуги иностранному пациенту в медицинских центрах Российской Федерации.
