МЕДСИ стала победителем премии CX WORLD AWARDS

МЕДСИ стала победителем премии CX WORLD AWARDS

19.04.2019

Федеральная сеть частных клиник МЕДСИ впервые приняла участие в премии Customer eXperience WORLD AWARDS и сразу стала победителем в номинации «Лучший клиентский опыт в В2С секторе» за создание и результаты работы подразделения ответственного за пациентский опыт – Центр поддержки пациентов и проект «Центр Поддержки Семей пациентов», реализуемый в Клинической больнице МЕДСИ на Пятницком шоссе. Среди победителей премии: МТС, Сбербанк, Samsung.

 Проанализировав российские и зарубежные источники, специалисты Центра поддержки пациентов МЕДСИ пришли к выводу, что ключевая зона развития клиентского опыта в медицинских услугах связана с процессом коммуникаций между врачами и пациентом и\или его близкими. Важным элементом лечебного процесса является эмоциональная атмосфера в кругу близких. Это особенно актуально для пациентов проходящих длительное лечение по онкологическим, сердечно-сосудистым, неврологическим профилям заболеваний. При этих заболеваниях уклад жизни пациентов и их близких значительно меняется. От того, как пройдет адаптация к новым реалиям, во многом зависит успех лечебного процесса. При этом традиционно медицинские организации сфокусированы на общение с самим пациентом, а его близкие ограничены фрагментарной информацией, которую получают от врача при своих визитах в клинику.

 Для решения поставленных задач была заимствована зарубежная практика организации Центров поддержки семей пациентов. Это центр компетенций, который фокусируется на взаимодействии с близкими пациента для обеспечения их всей необходимой информацией по заболеванию и оказанию комплексной поддержки в ходе лечения. Сотрудники центра – клинические психологи, которые могут оказать квалифицированную помощь, поддержать, помочь побороться с тревогами, порекомендовать, как лучше строить отношения с пациентом. Врачи МЕДСИ работают не с болезнью, а с пациентом, и в этом отношении его близкий круг является частью лечения. Одним из элементов стратегии МЕДСИ является создание центров медицинских компетенций, наличие Центра поддержки семей укрепляет концепцию медицины компетенций и формирует дополнительную компетенцию заботы, что полностью соответствует ценностям и миссии компании.

 Также компании был вручен специальный приз «Антропология СХ» за усилия в системном и последовательном выстраивании человекоцентричного подхода во взаимоотношениях с клиентами. Этот приз подготовила член жюри премии Локшина Элла Арнольдовна, основатель и управляющий партнер Client Insider Consulting.

 Денис Ельцов, директор по управлению пациентским опытом МЕДСИ, выступил на Customer eXperience WORLD FORUM с актуальной темой поиска баланса между заявляемыми потребностями пациентов и реальными. Врач часто попадает в ловушку, когда просьбы или требования пациента противоречат реальным показаниям к лечению. Например, вылечиться, но без отрыва от работы, определенные исследования делать не хочу, в лекарство не верю и т.д. И здесь важно искусство врача не давить авторитетом, а объяснить пациенту, почему его рекомендации важны. Подробнее о работе Центра поддержки пациентов Денис Ельцов, директор по управлению пациентским опытом МЕДСИ, расскажет в программе «Бизнес-завтрак» на радио Mediametrics. Сертификат на участие в передаче Романа Дусенко - бонус победителям премии. В непринужденной обстановке прямого эфира будет рассказана история успеха из первых уст.

IMG_7333.jpg

IMG_7327.jpg

Большое спасибо!

Мы обязательно свяжемся
с вами в ближайшее время

Понятно