Инструкция по работе в личном кабинете25-26 октября большая делегация сотрудников МЕДСИ посетила V Международную конференцию «Мировой стандарт качества. От идеи до воплощения: опыт лидеров» в Казани. Только действительно уникальное событие могло заставить 12 топ-менеджеров ведущей сети клиник уехать из Москвы на несколько дней. Практическим опытом в дискуссиях делились врачи и менеджеры лучших медицинских учреждений США: Mayo Clinic, Stanford Health Care и Cleveland Clinic. Модератором встречи выступил журналист Владимир Познер.
Как приблизить российские клиники к мировым стандартам? За ответом на этот вопрос на конференцию приехали руководители медучреждений, главные врачи, медсёстры, менеджеры клиник — всего более 600 гостей из 111 городов России и 6 стран мира.
Какие изменения происходят в медицине сейчас?
Конференция открылась панельной дискуссией «Трансформация здравоохранения: как современному врачу адаптироваться к условиям меняющейся реальности?». В ней приняли участие эксперты, которым телеведущий Владимир Познер, имеющий биологическое образование, задавал острые этические вопросы. О смертельных диагнозах, проблемах в современных отношениях врач-пациент и о разнице в системах здравоохранения США и России дискутировали операционный директор клиники Стэнфордского Университета Куинн МакКина, член совета директоров Bitmed Алекс Косик, медицинский директор по качеству Клиники Мэйо Тимоти Давлантес, а также руководитель медицинской службы Клиники Кливленд Фабио Потенти.
Доктор Google — конкурент врачу?
По мнению Тимоти Давлантеса, современный пациент стал гораздо более информированным. «Пациент перед визитом к врачу или после обращается к доктору Google, чтобы согласиться или нет с теми или иными назначениями». Владимир Познер задал российским коллегам вопрос, является ли доктор Google проблемой и значит ли это, что необходимо по-другому обучать врачей? Участники конференции отметили необходимость вернуть доверие пациента ко врачу. По мнению и.о. медицинского директора МЕДСИ Аделя Юнусовича Вафина, без эмпатии врача эту конкуренцию не выиграть.
Проблема эмоционального выгорания врачей не прошла мимо конференции. По мнению Фабио Потенти, современные врачи работают под сильным давлением и оттого подвержены эмоциональному выгоранию. «Задача современных руководителей медицинских учреждений — разработать подход «сочувствия» не только к пациенту, но и к медицинским сотрудникам», - сказал представитель Клиники Кливленд.
Каждый руководитель клиники понимает, что самая главная и трудная задача – сформировать эффективную сплоченную команду врачей, объединённую общей корпоративной культурой. Команду, вместе с которой он сможет создать клинику Мечты.
Одна из главных составляющих - психологический климат заботы о каждом человеке. Место, где заботятся о пациентах, но также заботятся о врачах и каждом сотруднике.
Забота о врачах - это не только предоставление рабочего места и регулярная оплата труда, для врачей признание играет очень важную роль. Это основная нематериальная награда, которую врач должен получать постоянно. На практике это может выглядеть как признание достижений на общих совещаниях, во внутренних газетах, в личной беседе, с авторитетным человеком. Второй важный компонент, который трудно переоценить - обратная связь от пациентов. Например, в Клинике Мэйо целый департамент изучает опыт клиента, на основании этих данных выстраивается и корректируется работа всего коллектива.
Эмпатия и российские врачи
Как выяснилось в ходе дискуссии, у российских врачей слабо развиты навыки эмпатийного общения с пациентом. Алекс Косик уверен - корень проблемы следует искать в системе медицинского образования. «Я получил медицинское образование в России. Нас обучали всего два часа дисциплине, которая называется «Принципы этики и деонтологии» — точка! В США такой цикл немножко по-другому называется, это полный цикл — «Принципы эмпатии», - поделился Косик.
Эмпатии была посвящена не только часть панельной дискуссии, но и двухчасовая лекция Коллин Суини, основательницы Sweeney Healthcare Enterprises и автора книги «160 способов проявить заботу о пациенте», которую получили все участники конференции. Колин Суини заявила, что несмотря на разницу в системах здравоохранения США и России, есть базовые, человеческие подходы, связанные с коммуникацией, которые можно успешно применять повсеместно. Колин также представила пирамиду эмпатии пациента, основой которой послужила пирамида Маслоу. Пирамида эмпатии пациента состоит из 5 пунктов: уникальный опыт; индивидуальный подход; реакция персонала на кнопку вызова, часы посещения, потребности семьи, внимание; необходимые документы, правильные процедуры, медикаменты, коммуникация с пациентом и постельный режим, питание, чистота. На протяжении трёх лет Колин проводила научное исследование, в результате которого выявила 8 основных страхов пациента и их природу. С участниками конференции она поделилась знаниями о том, как и почему важно знать об этих страхах.
На первом дне конференции у участников также была возможность поучаствовать в 11 мастер-классах и воркшопах на темы финансового менеджмента клиники, врачебных ошибок и будущего персонализированной медицины. Второй день конференции прошел в компании сотрудников Клиники Мэйо, которые провели трехчасовые интенсивы по развитию управленческих качеств и созданию службы по работе с опытом пациента. Клиники Мэйо является поистине легендарным медицинским учреждением со штатом более 50.000 сотрудников и влияющее на умы врачей и медицинских менеджеров всего мира. Золотая ценность клиники гласит: «Нужды пациента превыше всего». Именно вокруг этой идеи, которая прививается каждому сотруднику клиники с первых дней работы, строится весь менеджмент и все процессы. Именно эта простая идея, которую сложно воплотить в жизнь, сделала Мэйо Клиникой мечты!
Запись трансляции с официального открытия конференции, панельной дискуссии и комментариями гостей доступна по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=ZlVEkbgIcUU
