Инструкция по работе в личном кабинете6 сентября группа Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia провела конференцию "Управление клиентским сервисом и лояльностью". На мероприятии спикеры из ведущих российских компаний раскрыли самую значимую и актуальную информацию и представили множество подробных практических кейсов. В числе спикеров в конференции принял участие директор по управлению пациентским опытом АО «Группа компаний «Медси» Денис Ельцов.
В мероприятии приняли участие представители крупнейших компаний из разных сфер бизнеса, которых объединяет общее понимание важности развития отношений с клиентами, глубокое понимание их потребностей, совершенствования внутренних процессов и сервисов, выстраивание долгосрочных отношений. Участники говорили о том, как пробуют и внедряют в практику инструменты изучения потребительских предпочтений, управления ожиданиями, выстраивания коммуникаций с клиентами. Просто хорошим сервисом и товаром сегодня клиента не удержать, его надо приятно удивлять и превосходить его ожидания.
В своем докладе Денис Ельцов рассказал об успешном опыте построения ориентированной на пациента культуры в медицинской организации на примере компании МЕДСИ. Он рассмотрел специфику и вызовы клиентоцентричности в медицине, акцентировал внимание на балансе и противоречиях между ожиданиями и потребностями пациентов и рассказал о важности партнерства пациента и врача при организации коммуникаций.
Денис Ельцов отметил, что ориентация на пациента и его потребности, построение эффективной системы взаимодействия с ними, повышение безопасности и качества обслуживания, а также формирование у пациента положительного опыта на протяжении всего маршрута лечения – patient experience – это неотъемлемая часть корпоративной культуры медицинской организации. В основе пациентоориентированной модели МЕДСИ – всесторонняя поддержка пациентов, доверивших свое здоровье МЕДСИ, на всех этапах оказания медицинской помощи. Первоочередная задача в связи с этим - построение партнёрских отношений с пациентами, чтобы они понимали и участвовали в процессе лечения. Решением этих задач в компании занимается Центр компетенций по управлению пациентским опытом. В рамках Центра происходит совершенствование модели отношений «врач-пациент» посредством формирования сообщества, объединяющего высококлассных специалистов МЕДСИ и пациентов, которые смогут ближе познакомиться с компанией, получить ответы на интересующие вопросы, поделиться своим опытом, развеять свои страхи и сомнения, выразить благодарность клинике и конкретному врачу.
В завершение конференции состоялась панельная дискуссия "Чат-бот vs менеджер: почему иногда лучше оставить взаимодействие за человеком", участники которой обсудили темы, связанные с определением задач для чат-бота и других инструментов на основе искусственного интеллекта и машинного обучения - если речь идет о внешнем клиенте, и как использовать чат-бота в оптимизации внутренних бизнес-процессов компании и оценить эффективность его внедрения.
