В МЕДСИ открывается Центр поддержки пациентов

08.07.2018

АО «Группа компаний «Медси» (далее МЕДСИ или Группа) – ведущая федеральная медицинская сеть, предоставляющая медицинские, санаторно-курортные и спортивно-оздоровительные услуги в Москве и других регионах России, сообщает о создании Центра поддержки пациентов, который займется исследованиями текущего опыта пациентов, лучших практик, ре-дизайном процессов и развитием внутренней культуры, ориентированной на потребности пациентов.

Работа с пациентским опытом (Patient experience) и пациенто-центричностью (Patient centricity) – подход, применяемый ведущими международными медицинскими организациями, в основе которого лежит эмпатия, глубокое понимание потребностей и ожиданий пациентов и построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей. Этот подход базируется на системном исследовании удовлетворенности и предпочтений пациентов при получении ими медицинских услуг или любых других сервисов, предоставляемых медицинским учреждением. В России в полном объеме подобная практика не применяется, и МЕДСИ стала первой компанией, запустившей ее внутри своей сети.

МЕДСИ планирует изучать Patient experience с помощью созданного Центра поддержки пациентов, который возглавил Денис Николаевич Ельцов, ранее занимавший должность исполнительного директора в дивизионе заботы о клиентах Сбербанка, где отвечал за качество обслуживания и удовлетворенность московских клиентов. «Моя первоочередная задача – проанализировать текущий опыт наших пациентов: что для них важно, чем они довольны и что их не устраивает. В этом помогут исследования, которые компания проводит уже несколько лет, и детальный анализ имеющейся базы обращений пациентов. Также мы планируем провести несколько фокус-групп с пациентами. По итогам мы сможем понять, как выглядит текущий путь нашего пациента с момента принятия им решения о том, в какую клинику обращаться со своим вопросом, и до самого решения этого вопроса. Мы поймем, где этот путь не оптимален, какие препятствия могут встречать наши пациенты, и будем их исправлять. Важно настроить работу служб по принципу поиска причины проблемы, а не работы с её последствиями. Следующей ключевой задачей является работа с установками для команды: пациенты должны восприниматься как главная ценность. Мы работаем на открытом рынке, где базовым понятием должно стать то, что пациенты оказывают нам услугу, делая выбор в пользу нашей сети», - комментирует Денис Ельцов.

Крайне важно, чтобы врач и пациент общались на одном языке, у пациента должно быть полное понимание алгоритмов лечения, в свою очередь формирующее доверие и лояльность к клинике, поэтому одним из важных шагов в процессе Patient experience станет стандартизация коммуникаций медицинского персонала с пациентами с целью повышения удовлетворенности последних.

Уже сейчас в МЕДСИ пилотируется проект, изучающий степень удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг. 


Позвоните сейчас
(495) 7 800 500
Оставьте заявку
Номер телефона*
Вам будет совершен обратный автоматический звонок, дождитесь ответа оператора.
Запишитесь на прием

Назад

Большое спасибо!

Мы обязательно свяжемся
с вами в ближайшее время

Понятно